中国互联网数据机构DCCI于2011年发布的数据显示，72%的微博用户会关注微博上的商业广告，近25%的用户会关注10个以上的企业账号，34.3%的用户使用微博获取品牌折扣…
中国互联网数据机构DCCI于2011年发布的数据显示，72%的微博用户会关注微博上的商业广告，近25%的用户会关注10个以上的企业账号，34.3%的用户使用微博获取品牌折扣信息。同时数据也显示，与其他社会化媒体相比，微博用户的忠诚度较高，更多用户趋向于每天多时段、多场合使用微博。
从2009年底开始，国内各大航空公司受邀逐步建立微博。从最初一人单干到跨部门合作团队化运作；从转发网站机票信息、发布新闻稿链接，到展开线上线下互动活动，国内航空公司以一种平易近人的姿态与粉丝们进行对话。随着粉丝数量的递增，航空公司也变身“微博达人”，试图打造品牌营销和为现有、潜在旅客服务的平台。
从“求关注”到“卖机票”
“每次促销信息或抽奖活动一发布，粉丝数量便大幅度增加。”一位航空公司微博负责人这样总结吸引粉丝的基本规律。
为了“求关注”，目前在新浪微博上拥有24万粉丝的南航最初是通过赠送小礼品来鼓励粉丝转发微博的，以达到粉丝“量”的积累。去年11月18日，两条有关国际优惠机票“限时疯抢”的微博一经发布，转发即达到6324次，评论844条，南航的粉丝数量又一次迎来增长的高峰。南航微博管理员告诉记者，一条优惠信息能否吸引粉丝也与南航自身的航线资源相关，比如中国—澳大利亚的机票促销尤其受粉丝欢迎。
据海航市场部的数据分析，海航微博粉丝的分布和海航市场占有率在一定程度上相关，活跃粉丝的来源地主要集中在海航销售业绩良好的区域，如北京和海口。同时，及时发布促销信息和购票指导也是海航目前积累粉丝的主要方式。在吸引潜在粉丝时，海航则侧重开展每次仅针对某一市场群体的互动活动。去年7月，凡是2011年应届高中毕业生转发海航微博并上传毕业照即可参加抽奖活动。
“保定网络公司们更希望能够通过话题营销引起粉丝们相互间的讨论，以加深目标市场对于品牌的理解。”春秋航空市场部营销总监杨力帆在接受采访时表示。去年国庆节，春秋航空在微博上以有奖问答的形式推广新产品，吸引了超过5万名粉丝的参加。杨力帆说，微博扩散速度快，无硬性广告费用支出，有利于航空公司进行客源数据的收集和分析，投资回报率还是相当可观的。
记者在与几名粉丝的沟通中了解到，他们都因参加抽奖或促销活动而关注航空公司。同时，作为航空公司的常旅客，他们对于关注对象所提供的某几段航空位移都有着较大的兴趣或需求，更希望能够直接在微博上实现机票预订。
据悉，现阶段微博应用技术暂时无法实现直接预订功能，航空公司也只是在微博上展示产品，继而通过链接至其网站带来订单，而在完全意义上的销售平台还未形成。当航空公司在微博上通过精准营销获得目标市场的关注，能否使微博活动转化为有效的机票订单？微博能否成为又一个直销平台？几家航空公司微博负责人给出的答案是肯定的。
随着粉丝的增加和粉丝信息的积累，航空公司将对粉丝进行精细化管理，以期为目标市场推出更多个性化产品。同时他们表示，从营销平台向销售平台的转型需要将微博产品与机票产品进行无缝链接，还需要一定周期和技术开发成本。
【策略看点】
企业从线上吸引粉丝，再引导到线下的交流和活动中，从而有更多情感层面的深入交流。目前，很多航空公司都采用了这样的做法，如国航波音777-ER飞机的征名活动和海航粉丝的“圣诞微聚会”，都是成功的尝试。这不仅使航空公司获得了更多的关注度，还成功地打造了自身品牌。
最核心的价值是沟通
一条被转发超过千次的“找手机”微博曾协助东航为旅客找到遗失在飞机上的手机。2010年8月2日早晨，一名网友乘坐东航航班从丽江到昆明，下机1小时后发现手机落在了飞机上，便赶紧发了一条微博向东航寻求帮助。15分钟后，东航工作人员就通过微博和他取得了联系，并发动东航云南分公司、当地机场、行李查询、客舱清洁和后续航班乘务组等各个方面，共同寻找手机。当天21时，一名东航空乘在飞机上的座位缝隙找到了手机，并转交至昆明机场失物招领处。
现在，对于大多数习惯用微博的旅客来说，打不进电话就在微博上@航空公司已成为一种更有效率的沟通方式。海航微博值班人员介绍，他们通过搜索“海南航空”、“海航”等关键词查询粉丝提出的问题，简单问题可当即回复，而对于需要调查处理的问题，他们会向旅客询问联系方式后通过邮件转发相关部门的调查处理结果。海航内部规定微博粉丝诉求需在工作时间段2小时内得到响应；需调查处理的诉求要求在1个工作日联系旅客，3个工作日内处理完毕。春秋航空则要求做到私信一一回复，答复时间控制在10分钟以内。
除了官方微博外，航空公司近来根据粉丝多元化的需求又纷纷开辟了客户服务、常旅客服务、各地营业部以及某些部门的微博，进入团队合作状态。南航从微博获取用户的问题后，会利用“南航客户服务中心”微博转入专门的客服流程进行处理。“国航知音”是国航常旅客的专属服务和咨询平台，“东航凌燕”作为东航乘务组品牌微博，也是旅客直接向一线服务人员反映问题的渠道。当旅客碰到航班延误，发微博已成为一个“发泄”不满和表达诉求的方式，在线的“东航凌燕”们则会耐心解释并安抚旅客的情绪。同时，海航已计划于今年内开通航班动态时时发布的功能微博，解决在航班大面积延误的情况下信息渠道单一的问题。
在微博上，旅客也可成为品牌形象的传播者，尤其是拥有较多粉丝，具有影响力的旅客。一名南航员工无意间看到自己关注的一位名人转发了一位金卡常旅客，反映南航餐食中辣椒酱不好吃的微博。这名员工在与他私信沟通后了解到，他更喜欢偏麻辣味的，便托下次执行航班任务的乘务组为他单独准备了辣椒酱。后来这名旅客在自己的微博中分享了感谢，肯定了这种精准的旅客服务方式。
对于企业来说，如何利用微博进行客户关系管理已成为一个热门话题。据新浪全国销售总经理李想介绍，企业可以通过微博企业版的后台进行用户洞察、数据分析与营销管理。企业版微博将逐渐实现舆情监控、数据分析、后台支持等商务功能。作为企业用户，航空公司目前管理用户的主要方式有处理投诉咨询、粉丝评论互动和意见调研。对于更多管理功能的开发和利用，几位微博负责人均表示正处于探索中，会抓紧时机实现在线营销、咨询、服务、订票一体化。
从2009年底开始，国内各大航空公司受邀逐步建立微博。从最初一人单干到跨部门合作团队化运作；从转发网站机票信息、发布新闻稿链接，到展开线上线下互动活动，国内航空公司以一种平易近人的姿态与粉丝们进行对话。随着粉丝数量的递增，航空公司也变身“微博达人”，试图打造品牌营销和为现有、潜在旅客服务的平台。
从“求关注”到“卖机票”
“每次促销信息或抽奖活动一发布，粉丝数量便大幅度增加。”一位航空公司微博负责人这样总结吸引粉丝的基本规律。
为了“求关注”，目前在新浪微博上拥有24万粉丝的南航最初是通过赠送小礼品来鼓励粉丝转发微博的，以达到粉丝“量”的积累。去年11月18日，两条有关国际优惠机票“限时疯抢”的微博一经发布，转发即达到6324次，评论844条，南航的粉丝数量又一次迎来增长的高峰。南航微博管理员告诉记者，一条优惠信息能否吸引粉丝也与南航自身的航线资源相关，比如中国—澳大利亚的机票促销尤其受粉丝欢迎。
据海航市场部的数据分析，海航微博粉丝的分布和海航市场占有率在一定程度上相关，活跃粉丝的来源地主要集中在海航销售业绩良好的区域，如北京和海口。同时，及时发布促销信息和购票指导也是海航目前积累粉丝的主要方式。在吸引潜在粉丝时，海航则侧重开展每次仅针对某一市场群体的互动活动。去年7月，凡是2011年应届高中毕业生转发海航微博并上传毕业照即可参加抽奖活动。
“保定网络公司们更希望能够通过话题营销引起粉丝们相互间的讨论，以加深目标市场对于品牌的理解。”春秋航空市场部营销总监杨力帆在接受采访时表示。去年国庆节，春秋航空在微博上以有奖问答的形式推广新产品，吸引了超过5万名粉丝的参加。杨力帆说，微博扩散速度快，无硬性广告费用支出，有利于航空公司进行客源数据的收集和分析，投资回报率还是相当可观的。
记者在与几名粉丝的沟通中了解到，他们都因参加抽奖或促销活动而关注航空公司。同时，作为航空公司的常旅客，他们对于关注对象所提供的某几段航空位移都有着较大的兴趣或需求，更希望能够直接在微博上实现机票预订。
据悉，现阶段微博应用技术暂时无法实现直接预订功能，航空公司也只是在微博上展示产品，继而通过链接至其网站带来订单，而在完全意义上的销售平台还未形成。当航空公司在微博上通过精准营销获得目标市场的关注，能否使微博活动转化为有效的机票订单？微博能否成为又一个直销平台？几家航空公司微博负责人给出的答案是肯定的。
随着粉丝的增加和粉丝信息的积累，航空公司将对粉丝进行精细化管理，以期为目标市场推出更多个性化产品。同时他们表示，从营销平台向销售平台的转型需要将微博产品与机票产品进行无缝链接，还需要一定周期和技术开发成本。
【策略看点】
企业从线上吸引粉丝，再引导到线下的交流和活动中，从而有更多情感层面的深入交流。目前，很多航空公司都采用了这样的做法，如国航波音777-ER飞机的征名活动和海航粉丝的“圣诞微聚会”，都是成功的尝试。这不仅使航空公司获得了更多的关注度，还成功地打造了自身品牌。
最核心的价值是沟通
一条被转发超过千次的“找手机”微博曾协助东航为旅客找到遗失在飞机上的手机。2010年8月2日早晨，一名网友乘坐东航航班从丽江到昆明，下机1小时后发现手机落在了飞机上，便赶紧发了一条微博向东航寻求帮助。15分钟后，东航工作人员就通过微博和他取得了联系，并发动东航云南分公司、当地机场、行李查询、客舱清洁和后续航班乘务组等各个方面，共同寻找手机。当天21时，一名东航空乘在飞机上的座位缝隙找到了手机，并转交至昆明机场失物招领处。
现在，对于大多数习惯用微博的旅客来说，打不进电话就在微博上@航空公司已成为一种更有效率的沟通方式。海航微博值班人员介绍，他们通过搜索“海南航空”、“海航”等关键词查询粉丝提出的问题，简单问题可当即回复，而对于需要调查处理的问题，他们会向旅客询问联系方式后通过邮件转发相关部门的调查处理结果。海航内部规定微博粉丝诉求需在工作时间段2小时内得到响应；需调查处理的诉求要求在1个工作日联系旅客，3个工作日内处理完毕。春秋航空则要求做到私信一一回复，答复时间控制在10分钟以内。
除了官方微博外，航空公司近来根据粉丝多元化的需求又纷纷开辟了客户服务、常旅客服务、各地营业部以及某些部门的微博，进入团队合作状态。南航从微博获取用户的问题后，会利用“南航客户服务中心”微博转入专门的客服流程进行处理。“国航知音”是国航常旅客的专属服务和咨询平台，“东航凌燕”作为东航乘务组品牌微博，也是旅客直接向一线服务人员反映问题的渠道。当旅客碰到航班延误，发微博已成为一个“发泄”不满和表达诉求的方式，在线的“东航凌燕”们则会耐心解释并安抚旅客的情绪。同时，海航已计划于今年内开通航班动态时时发布的功能微博，解决在航班大面积延误的情况下信息渠道单一的问题。
在微博上，旅客也可成为品牌形象的传播者，尤其是拥有较多粉丝，具有影响力的旅客。一名南航员工无意间看到自己关注的一位名人转发了一位金卡常旅客，反映南航餐食中辣椒酱不好吃的微博。这名员工在与他私信沟通后了解到，他更喜欢偏麻辣味的，便托下次执行航班任务的乘务组为他单独准备了辣椒酱。后来这名旅客在自己的微博中分享了感谢，肯定了这种精准的旅客服务方式。
对于企业来说，如何利用微博进行客户关系管理已成为一个热门话题。据新浪全国销售总经理李想介绍，企业可以通过微博企业版的后台进行用户洞察、数据分析与营销管理。企业版微博将逐渐实现舆情监控、数据分析、后台支持等商务功能。作为企业用户，航空公司目前管理用户的主要方式有处理投诉咨询、粉丝评论互动和意见调研。对于更多管理功能的开发和利用，几位微博负责人均表示正处于探索中，会抓紧时机实现在线营销、咨询、服务、订票一体化。
